Starbucks: Hơn cả một ly cà phê, đó là phong cách sống

Người ta thường nói rằng: “Không ai vào Starbucks chỉ để mua cà phê, vì hương vị cà phê ở đây chưa thực sự chuẩn.”

Nghe có vẻ hơi khó tin, nhưng hãy kiên nhẫn đọc tiếp. Câu chuyện mà tôi muốn chia sẻ là:

Starbucks đã tạo ra trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Dù không phải là thương hiệu quá nổi bật tại Việt Nam, nhưng trên toàn cầu, Starbucks đã mở rộng với hơn 17.000 cửa hàng. Điều này chứng tỏ sự thành công vượt bậc của họ. Có một câu chuyện thú vị như sau:

Một cô gái tốt nghiệp từ Harvard không ngần ngại làm nhân viên pha chế và rửa bát tại Starbucks ngay sau khi ra trường. Ba năm sau, cô đã xây dựng được một đế chế mỹ phẩm triệu đô.

Câu chuyện này minh chứng cho việc Starbucks đặt ra những tiêu chuẩn cao cho nhân viên nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Starbucks không chỉ đơn thuần là một chuỗi cửa hàng cà phê, mà họ tự hào là nhà cung cấp trải nghiệm. Mục tiêu của họ là tạo ra một không gian “thứ ba” – nơi giao thoa giữa nhà và nơi làm việc. Khi bước vào bất kỳ cửa hàng Starbucks nào trên thế giới, khách hàng đều cảm nhận được sự thoải mái và thân thiện. Điều này là nhờ vào chiến lược xây dựng văn hóa đặc trưng của Starbucks. Cảm giác dễ chịu khi bước vào cửa hàng không chỉ đến từ thiết kế nội thất mà còn từ cách nhân viên hiểu rõ vai trò của mình trong việc mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, góp phần vào sự phát triển của cả tập đoàn.

Tại Starbucks, nhân viên cần nhớ 5 nguyên tắc sau:

• “Biến trải nghiệm của khách thành của bạn” – Tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng dựa trên kinh nghiệm và sự linh hoạt của nhân viên.
• “Mọi thứ đều quan trọng” – Chú ý đến từng chi tiết trong công việc. Luôn theo dõi trải nghiệm và góc nhìn của khách hàng.
• “Niềm vui của sự bất ngờ” – Những bất ngờ nhỏ sẽ tạo nên kỷ niệm khó quên cho khách hàng.
• “Kiên trì” – Trong ngành bán lẻ, sai lầm là không tránh khỏi, nhưng điều quan trọng là học hỏi từ những sai lầm đó để phát triển cùng công ty.
• “Để lại dấu ấn” – Tạo ra trải nghiệm hoàn hảo để khách hàng luôn nhớ đến bạn.

Chiến lược tập trung vào nhân viên để xây dựng trải nghiệm khách hàng

1. Xem nhân viên như “thượng đế”

Qua nhiều năm phát triển, Starbucks đã xây dựng một văn hóa làm việc chú trọng đến tinh thần và môi trường của nhân viên, khuyến khích họ xây dựng mối quan hệ thân thiện trong nhóm và coi nhân viên như những “thượng đế” cần được chăm sóc tận tình.

Tại Starbucks, nhân viên được gọi là “cộng sự”, và ngay cả nhân viên bán thời gian tại Mỹ cũng có cơ hội nhận cổ phiếu và bảo hiểm từ công ty. Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, khi nhiều công ty bán lẻ sa thải hàng loạt nhân viên, Starbucks vẫn giữ vững chính sách này.

Cựu giám đốc Howard Behar tin rằng nhân viên được chăm sóc tốt sẽ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Một nhân viên Starbucks từng chia sẻ trên trang cá nhân của mình rằng: “Không ai ở Starbucks từng ra lệnh cho tôi phải làm gì. Họ luôn bắt đầu bằng: ‘Bạn có thể giúp mình một chút được không?’.”

Các nhà quản lý Starbucks tin rằng việc xây dựng mối quan hệ tốt giữa nhân viên và nơi làm việc sẽ gắn kết họ vào môi trường làm việc của mình hơn. Điều này tạo ra một không gian làm việc thoải mái và thân thiện tại tất cả các cửa hàng Starbucks trên thế giới, biến Starbucks thành một nơi “thứ ba” giữa nhà và nơi làm việc của khách hàng, nơi họ có thể tận hưởng trải nghiệm một cách tự nhiên nhất.

2. Đa dạng nhưng gắn kết với mọi nhân viên

Tất cả các công ty đều muốn xây dựng một môi trường đa dạng và gắn kết giữa nhân viên. Starbucks không chỉ có ý định này mà còn đặt mục tiêu xây dựng một đội ngũ nhân viên đa dạng về ngôn ngữ, sắc tộc và văn hóa để tạo ra một môi trường thân thuộc với bất kỳ khách hàng nào. Tất cả nhằm xây dựng một “không gian trải nghiệm” cho khách hàng.

Khi nói về cải thiện văn hóa làm việc, các công ty khác thường chỉ tập trung vào các mặt tiêu cực để khắc phục. Starbucks lại làm ngược lại, khi các nhà quản lý tập trung tìm kiếm điểm tích cực trong môi trường làm việc hiện tại, xem xét liệu nó có gắn liền với tầm nhìn của công ty hay không và ra sức thúc đẩy nó.

Cách tiếp cận này đã trở nên cực kỳ hiệu quả so với các cuộc “cải cách văn hóa” khác, khi mọi nhân viên đều cảm thấy như mình là một phần của tổ chức, họ sẽ hết lòng để biến các mục tiêu của công ty thành hiện thực.

3. Starbucks, thành công đến từ văn hóa

Ngày nay, Starbucks đã trở thành chuỗi cà phê lớn nhất thế giới với gần 17.000 cửa hàng, 238.000 nhân viên và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm. Phần lớn thành công này đến từ văn hóa độc đáo của Starbucks:

Nhân viên là đối tác – Starbucks thường gọi các nhân viên của mình là những “đối tác” và khuyến khích họ nêu lên ý kiến và ảnh hưởng nhiều hơn tới công ty. Tất cả các đóng góp của nhân viên sẽ được thu nhận để cải thiện sản phẩm và mô hình kinh doanh của Starbucks.

Quản lý là người dẫn đầu – Những quản lý tại Starbucks hoàn toàn chịu trách nhiệm “truyền bá” văn hóa đến từng nhân viên của mình.

Các “đối tác” của công ty luôn nhận được đầy đủ kiến thức và kỹ năng, từ sản phẩm của Starbucks cho đến quy tắc phục vụ, đặc biệt là cách chào hỏi khách hàng và tạo nên một môi trường Starbucks đặc biệt. Starbucks tự hào là công ty đầu tư vào huấn luyện kỹ năng nhân viên hơn cả đầu tư vào truyền thông, và điều đó đã mang lại một văn hóa làm việc đậm chất Starbucks và đem lại cho khách hàng một trải nghiệm Starbucks hoàn hảo.