Chiến lược kinh doanh từ Starbucks: 12 bài học quý giá

Starbucks, với hơn 21.000 cửa hàng trải rộng trên 65 quốc gia, đã trở thành một trong những công ty phát triển nhanh nhất tại Mỹ. Từ năm 1994 với chỉ 425 cửa hàng, đến năm 2013, con số này đã tăng lên 19.767 cửa hàng, minh chứng cho sự mở rộng mạnh mẽ của thương hiệu này.

Theo INC, có nhiều bài học mà các doanh nghiệp có thể học hỏi từ thành công của Starbucks.

1. Giữ vững sứ mệnh

Sứ mệnh của Starbucks rất đơn giản: nuôi dưỡng và truyền cảm hứng cho cộng đồng. Starbucks không chỉ là một quán café thông thường, mà còn là nơi khách hàng có thể tìm thấy sự thư giãn và cảm hứng. Trong suốt hơn 40 năm, Starbucks đã định vị mình như một nơi để khách hàng tạm thời thoát khỏi những lo toan hàng ngày, đồng thời là địa điểm lý tưởng cho các cuộc gặp gỡ bạn bè hay đàm phán công việc.

Starbucks muốn truyền tải thông điệp rằng, bất kể khách hàng ở độ tuổi nào, làm nghề gì hay sống ở đâu, họ đều có thể trải nghiệm cùng một cảm giác thoải mái tại Starbucks.

2. Lắng nghe khách hàng

Khi bạn ghé thăm một quán Starbucks không phải là địa điểm quen thuộc của mình, bạn có thể nhận thấy nhân viên thường hỏi bạn đang tìm kiếm điều gì. Đây là một kỹ thuật đơn giản nhưng rất hiệu quả trong dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và từ đó cung cấp những lựa chọn phù hợp, tạo sự gắn kết chặt chẽ hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp.

3. Hiểu rõ khách hàng và nhân viên

Nhân viên là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, do đó, việc hiểu rõ nhân viên cũng quan trọng không kém việc hiểu khách hàng. Khi doanh nghiệp hiểu rõ nhân viên của mình, họ có thể khai thác tối đa tiềm năng của từng cá nhân. Một ví dụ điển hình là dòng sản phẩm Frappuccino nổi tiếng của Starbucks, được sáng tạo bởi một nhân viên tên Dina Campion.

4. Khuyến khích sự sáng tạo

5. Trách nhiệm và linh hoạt

Starbucks xây dựng thương hiệu dựa trên những giá trị cốt lõi, đồng thời không ngừng khuyến khích sự sáng tạo. Khi nhận thấy khách hàng có nhu cầu ngồi lại quán lâu hơn, Starbucks đã cung cấp dịch vụ Wifi miễn phí từ năm 2010. Công ty cũng phát triển các sản phẩm như café pha sẵn Via và máy pha café Verismo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn pha chế tại nhà.

Starbucks cũng tiên phong trong việc cho phép khách hàng thanh toán qua ứng dụng iPhone, trở thành công ty đầu tiên áp dụng công nghệ này trong ngành dịch vụ café tại Mỹ. Duy trì các yếu tố truyền thống là quan trọng, nhưng doanh nghiệp cũng cần linh hoạt để thích ứng với những thay đổi trong môi trường kinh doanh.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không thể tránh khỏi những sai sót như ghi nhầm thức uống hay tính nhầm hóa đơn. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần nhanh chóng nhận lỗi và sửa sai, đảm bảo nhân viên được đào tạo để xử lý các tình huống này một cách có trách nhiệm.

6. Chiến lược khác biệt

Starbucks thường xuất hiện ở hầu hết các ngã tư trong những thành phố mà họ có mặt. Thay vì chỉ tập trung vào những khu vực đông dân cư hay có đối thủ cạnh tranh, Starbucks chọn cách có mặt ở mọi nơi có thể thuê được mặt bằng. Điều này có thể tăng chi phí đầu tư nhưng giúp giảm thiểu cơ hội cho đối thủ cạnh tranh.

Đôi khi, doanh nghiệp cần “đi ngược chiều gió”, thực hiện những điều mà các doanh nghiệp khác không làm. Dù đầy mạo hiểm, nhưng những quyết định này có thể mang lại giá trị lợi nhuận lớn hơn nhiều lần.

7. Tận dụng mạng xã hội

Mạng xã hội ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quảng cáo và marketing hiện đại. Starbucks đã kiên trì kể câu chuyện thương hiệu của mình trên Instagram, không chỉ quảng bá sản phẩm mới mà còn lan tỏa giá trị của Starbucks qua những hình ảnh khách hàng thưởng thức café cùng bạn bè, hay các nghệ sĩ sáng tạo khi uống café Starbucks.

Bài học từ Starbucks không chỉ nằm ở việc quản lý chiến dịch marketing trên mạng xã hội, mà còn ở việc chọn lựa mạng xã hội phù hợp để kết nối với khách hàng mục tiêu.

8. Chú ý đến từng chi tiết

Starbucks chú trọng đến từng chi tiết nhỏ nhất liên quan đến hình ảnh thương hiệu. Khi một kế toán đề nghị cắt giảm chi phí bằng cách thay giấy vệ sinh từ hai lớp sang một lớp, Starbucks đã từ chối. Họ nhận ra rằng việc làm mỏng đi tờ giấy vệ sinh sẽ đối lập với hình ảnh một “thương hiệu sang trọng với giá phải chăng” mà công ty đề ra.

9. Lựa chọn đối tác chiến lược

Trong quá trình phát triển, Starbucks đã hợp tác với nhiều đối tác để mở rộng mạng lưới. Ví dụ, Starbucks đã hợp tác với chuỗi cửa hàng sách nổi tiếng Barnes & Noble vào năm 1993 để cung cấp café tại các cửa hiệu sách. Gần đây, Starbucks hợp tác với Apple để khách hàng có thể mua nhạc từ iTunes ngay tại quán café.

Starbucks cũng liên kết với các tổ chức như Hội chữ thập đỏ Mỹ, Global Green USA, và Save the Children trong các chiến dịch trách nhiệm xã hội. Tùy vào mục tiêu đề ra, doanh nghiệp cần chọn đúng đối tác phù hợp trong từng lĩnh vực, đảm bảo lợi ích tương xứng cho cả hai bên.

10. Duy trì sự nhất quán

Nhất quán là yếu tố quan trọng để duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Nếu lần đầu tiên khách hàng có trải nghiệm độc đáo với dịch vụ của bạn, họ sẽ mong đợi điều tương tự trong những lần sau. Starbucks đảm bảo chất lượng sản phẩm đồng nhất tại mọi cửa hàng chi nhánh.

11. Địa phương hóa sản phẩm

Bên cạnh việc giữ chất lượng đồng nhất, địa phương hóa sản phẩm là điều cần thiết trong mô hình kinh doanh chuỗi. Starbucks luôn điều chỉnh sản phẩm để phù hợp với thị hiếu khách hàng tại từng khu vực, dù một ly café sữa ở mọi nơi đều có chất lượng như nhau.

Starbucks nhấn mạnh vào hình ảnh một thương hiệu café địa phương hơn là mang tính quốc gia, phù hợp với tiêu chí mang đến trải nghiệm thân thuộc cho mỗi người dùng.

12. Lựa chọn lãnh đạo sáng suốt

Năm 2007, doanh thu của Starbucks giảm mạnh. Howard Schultz, người lãnh đạo, nhận ra rằng công ty đã đi lệch khỏi định hướng ban đầu. “Tối đa hóa lợi nhuận đã trở thành mục tiêu chính, trong khi mục tiêu của Starbucks là tối đa hóa trải nghiệm cá nhân cho khách hàng”, ông cho biết.

Schultz đã tổ chức một hội nghị kéo dài 4 ngày tại New Orleans với sự tham gia của 10.000 quản lý từ tất cả các cửa hàng. Ông đã xác lập lại mục tiêu, truyền cảm hứng và đặt ra thách thức cho nhân viên. Kết quả là các quản lý này đã tạo nên làn sóng thay đổi trong phong cách phục vụ khách hàng, giúp Starbucks phục hồi lợi nhuận vào năm 2013.

Điều này cho thấy tầm quan trọng của một nhà lãnh đạo sáng suốt, biết chấp nhận thay đổi để kịp thời giải cứu doanh nghiệp khỏi thất bại.