Bí Quyết Thành Công Của Ngành F&B: Trải Nghiệm Khách Hàng Là Yếu Tố Quyết Định

Ngành ẩm thực và đồ uống (F&B) đang chứng kiến một cuộc cạnh tranh khốc liệt, nơi mà chất lượng món ăn hay giá cả không còn là yếu tố quyết định duy nhất. Thay vào đó, các chuỗi nhà hàng lớn đang chuyển hướng tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để tạo ra sự khác biệt.

Trải Nghiệm Khách Hàng: Yếu Tố Vàng Trong Ngành F&B

Khoảng một thập kỷ trước, thực khách Việt Nam thường chỉ chú trọng đến hương vị món ăn. Thậm chí, những quán ăn với phong cách phục vụ độc đáo như “bún mắng, cháo chửi” từng là điểm nhấn trong văn hóa ẩm thực. Tuy nhiên, xu hướng này đã thay đổi. Ngày nay, việc thưởng thức ẩm thực được coi là một nghệ thuật, nơi mà trải nghiệm không chỉ dừng lại ở việc ăn ngon mà còn bao gồm không gian, cách bài trí và thái độ phục vụ.

Những trải nghiệm độc đáo như ăn lẩu băng chuyền tại Kichi-Kichi, làm nail miễn phí tại Haidilao, hay xem múa trà tại Manwah đã trở thành những điểm nhấn thu hút sự chú ý của các food reviewer. Những yếu tố này không chỉ tạo ra sự thích thú mà còn góp phần xây dựng thương hiệu F&B có chất lượng và uy tín.

Sự Tận Tâm Và Tử Tế Là Chìa Khóa Thành Công

Người Nhật có một khái niệm về nghệ thuật chăm sóc khách hàng gọi là “Omotenashi”, thể hiện sự tận tâm và lòng hiếu khách. Đây cũng là triết lý mà Tập đoàn Golden Gate áp dụng trong chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. Họ đã dành 6 tháng để nghiên cứu và phỏng vấn khách hàng nhằm xây dựng một chiến lược trải nghiệm toàn diện.

Ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc Vận hành của Golden Gate, chia sẻ rằng sự tử tế và tận tâm là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của tập đoàn. Ông kể về một trường hợp khi một khách hàng nữ mang thai gặp vấn đề sức khỏe tại nhà hàng, nhân viên đã nhanh chóng đưa khách đến bệnh viện. Dù sau đó bác sĩ kết luận không phải do ngộ độc, nhưng hành động kịp thời của nhân viên đã thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm với khách hàng.

Golden Gate còn thành lập “Ủy ban Trải nghiệm Khách hàng” để đảm bảo mọi quyết định đều hướng tới việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Họ cũng đã triển khai quy trình “Quyền tự quyết”, cho phép nhân viên giải quyết ngay lập tức các vấn đề của khách hàng mà không cần chờ đợi sự phê duyệt từ cấp trên.

Một quản lý nhà hàng Ý tại Hà Nội cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, đặc biệt với khách nước ngoài. Theo bà, để khách thực sự hài lòng, nhà hàng cần chú ý đến những chi tiết nhỏ như thái độ thân thiện của nhân viên và khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh.

Chuyển Đổi Số: Công Cụ Hỗ Trợ Đắc Lực

Chuyển đổi số đang trở thành một phần không thể thiếu trong ngành F&B. Từ việc đặt hàng đến quản lý đơn hàng trong bếp, mọi dữ liệu đều được thu thập và phân tích để tối ưu hóa quy trình. Đặc biệt, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đặt lên hàng đầu với các quy định chặt chẽ và hệ thống số hóa từ khâu tìm nhà cung cấp đến chế biến và phục vụ món ăn.

Ông Hoàng Quốc Khánh cho biết, Golden Gate đang triển khai giai đoạn đầu của chiến dịch chuyển đổi số và đã đạt được mức độ hài lòng của khách hàng lên tới 88%. Tập đoàn đặt mục tiêu nâng cao hơn nữa tỷ lệ này trong tương lai gần.