Bí Kíp Quản Lý Hiệu Quả Dịch Vụ Tại Chỗ Và Mang Về Cho Quán

Trong bối cảnh hiện nay, nhiều quán ăn và cà phê đã mở cửa trở lại để phục vụ khách hàng tại chỗ. Tuy nhiên, do chưa thể hoạt động hết công suất và nhiều khách hàng vẫn còn e ngại việc ngồi lâu tại quán, việc phục vụ đồng thời cả hai hình thức tại chỗ và mang đi có thể gây ra áp lực lớn cho các chủ quán. Để duy trì sự cân bằng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, các chủ quán cần nắm vững một số nguyên tắc quản lý hiệu quả.

Hình thức mua mang về đã trở nên phổ biến và quen thuộc, đặc biệt trong giai đoạn bình thường mới. Khách hàng ngày nay có xu hướng ưa chuộng sự tiện lợi, không cần phải đến quán để thưởng thức. Do đó, ngay cả những thương hiệu trước đây chỉ phục vụ tại chỗ cũng phải thích nghi với hình thức này. Việc thêm dịch vụ mới có thể làm rối loạn hoạt động của quán, vì vậy, các chủ quán cần áp dụng một số phương pháp để duy trì sự ổn định.

1. Phân chia rõ ràng khu vực phục vụ

Để tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu, một giải pháp hiệu quả là phân chia khu vực phục vụ riêng biệt cho từng loại hình dịch vụ. Với khách hàng mua mang đi hoặc đặt hàng trực tuyến, yếu tố thời gian là quan trọng nhất. Do đó, việc có khu vực riêng biệt giúp đảm bảo thời gian phục vụ nhanh chóng, vì quá trình chế biến thường ngắn hơn so với phục vụ tại chỗ. Trong khi đó, khách hàng dùng tại chỗ thường chú trọng đến cách trình bày món ăn, đòi hỏi nhân viên cần thêm thời gian để đảm bảo món ăn được trình bày đẹp mắt.

Phân chia khu vực cũng giúp quy trình vận hành trơn tru hơn. Nhân viên sẽ dễ dàng nhận biết cần hoàn thành đơn hàng theo hình thức nào, tránh tình trạng nhầm lẫn hoặc bỏ sót đơn hàng. Đồng thời, việc này giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, không phải mất thời gian tìm kiếm vật dụng cần thiết như hộp đựng, gói gia vị hay đĩa, ly phù hợp cho từng món ăn.

Việc có khu vực riêng cũng giúp trải nghiệm của khách hàng tại chỗ không bị ảnh hưởng. Khách hàng sẽ không bị làm phiền bởi tiếng ồn từ việc nhận đơn hàng hoặc sự di chuyển liên tục của shipper. Để hạn chế điều này, việc có khu vực riêng cho khách hàng mua mang đi là giải pháp hiệu quả.

Không chỉ giúp khách tại chỗ hài lòng, việc phân chia khu vực cũng hỗ trợ phục vụ tốt nhất cho khách mang đi. Một số chủ quán có thể nghĩ rằng không cần chú trọng đến khu vực cho đơn hàng mang đi vì khách chỉ đến rồi đi nhanh chóng. Tuy nhiên, nếu bạn chăm sóc tốt cả shipper và khách hàng mua mang đi, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn, mở rộng cơ hội tiếp cận khách hàng mới. Để "lấy lòng" khách hàng mua mang về và shipper, bạn chỉ cần chuẩn bị ghế chờ, nước lọc hoặc vài viên kẹo.

2. Điều chỉnh phân bổ nhân sự hợp lý

Một yếu tố quan trọng khác để đảm bảo quy trình vận hành hiệu quả là có chiến lược phân bổ nhân sự hợp lý. Dĩ nhiên, phục vụ khách tại chỗ cần nhiều nhân sự hơn, nhưng không vì thế mà bạn điều động quá ít nhân viên cho đơn hàng mang về. Điều này có thể dẫn đến quá tải cho nhân viên, kéo dài thời gian phục vụ và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Để phân bổ nhân sự hợp lý, bạn cần nghiên cứu số lượng khách hàng và thời gian cao điểm của từng hình thức để điều chỉnh nhân viên phù hợp. Ví dụ, nếu quán đông khách tại chỗ vào giờ trưa, bạn nên tập trung nhân lực phục vụ khách hàng này để tránh tình trạng chờ đợi lâu. Trong những khung giờ đông khách, nếu không đủ nhân lực phục vụ mang về, bạn có thể tạm ngưng nhận đơn hàng từ ứng dụng giao hàng bên thứ ba để đảm bảo chất lượng phục vụ.

3. Sử dụng ưu đãi để điều chỉnh lượng khách hàng

Một cách khác để cân bằng hoạt động của quán là sử dụng các chương trình ưu đãi để điều chỉnh lượng khách hàng. Việc này cần dựa trên dữ liệu cụ thể để biết thời điểm nào quán bận rộn nhất với từng nhóm khách hàng. Chỉ khi có thông tin này, bạn mới có thể điều chỉnh lượng khách hàng để đảm bảo phục vụ tốt nhất.

Với chiến lược này, bạn nên dành ưu đãi cho hình thức ít khách hơn trong thời gian cao điểm để điều chỉnh lượng khách. Ví dụ, buổi sáng, khách hàng có thể chọn ngồi tại quán cà phê đông hơn so với đặt món giao đi. Lúc này, bạn có thể đưa ra chương trình khuyến mãi như giảm giá món, tặng kèm món hoặc combo độc quyền cho khách hàng mua mang về. Điều này giúp giảm tải lượng khách ghé quán, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.

Để tạo sự cân bằng, bạn nên thử nghiệm các chiến lược giảm giá khác nhau. Tránh đưa ra mức giá theo cảm tính, vì nếu giảm giá quá sâu, lượng khách hàng mua mang về có thể gây quá tải cho quán. Ngược lại, nếu khuyến mãi quá thấp, không đủ hấp dẫn, tình trạng đông khách sẽ không cải thiện. Do đó, hãy tính toán cẩn thận và triển khai các chiến lược ưu đãi phù hợp để cân đối hai phân khúc khách hàng.

Việc triển khai cả hai hình thức phục vụ tại chỗ và mang đi có thể gây khó khăn cho quy trình vận hành của quán. Tuy nhiên, nếu có chiến lược kinh doanh phù hợp, bạn sẽ dễ dàng cân đối hoạt động của quán, tăng doanh thu mà không làm giảm chất lượng dịch vụ, đồng thời hạn chế tình trạng quá tải công việc cho nhân viên.