Những Lỗi Thường Gặp Của Nhân Viên Phục Vụ Tại Nhà Hàng

Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của thương hiệu, đặc biệt trong ngành dịch vụ ăn uống. Họ là cầu nối chính giữa nhà hàng và khách hàng, vì vậy bất kỳ sai sót nào cũng có thể ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của thương hiệu. Dưới đây là một số lỗi phổ biến mà nhân viên phục vụ thường mắc phải.

1. Đón tiếp không niềm nở

Trong một ngày thời tiết thay đổi thất thường, tâm trạng của nhân viên phục vụ có thể không tốt, dẫn đến việc tiếp đón khách hàng bằng ánh mắt lạnh lùng và cử chỉ thiếu nhiệt tình.

Mặc dù đôi khi khó tránh khỏi những tình huống như vậy, nhưng công việc phục vụ đòi hỏi sự chuyên nghiệp, bất kể cảm xúc cá nhân. Ngành dịch vụ rất nhạy cảm với cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng. Một ánh mắt không thiện cảm có thể khiến nhà hàng mất đi nhiều khách hàng tiềm năng.

Theo nghiên cứu, 38% ấn tượng ban đầu bị ảnh hưởng bởi giọng nói, và 93% cảm nhận phụ thuộc vào giao tiếp phi ngôn ngữ. Vì vậy, hãy đảm bảo nhân viên của bạn luôn đứng thẳng, ánh mắt tươi sáng và nụ cười thân thiện, chào đón khách như một chủ nhà hiếu khách. Điều này nghe có vẻ hiển nhiên nhưng thường bị bỏ qua trong ngành dịch vụ.

Một mẹo nhỏ là hãy trao quyền cho nhân viên, giúp họ cảm thấy mình làm chủ công việc, từ đó tự tin và chuyên nghiệp hơn khi tiếp đón khách hàng.

2. Dọn ly, cốc không khéo léo

Tại một số nhà hàng, nhân viên phục vụ thường chủ động dọn ly khi thấy khách đã uống gần hết. Dù sự chủ động này đáng khen ngợi, nhưng đôi khi khách hàng cảm thấy không thoải mái nếu họ chưa muốn dọn đi hoặc muốn thêm đồ uống miễn phí như trà đá, nước lọc.

Để tạo sự tinh tế, hãy chú ý khi khách đã dùng hết đồ uống và chủ động hỏi xem họ có cần thêm nước không. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.

3. Chạm tay vào miệng ly/cốc

Dù nhân viên phục vụ luôn giữ vệ sinh sạch sẽ, khách hàng vẫn không thích thấy người lạ chạm tay vào miệng ly – nơi họ sẽ uống. Đây là một lỗi nhỏ nhưng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng, khiến họ không thoải mái và giảm hứng thú với đồ uống. Chủ nhà hàng nên thường xuyên nhắc nhở nhân viên về vấn đề này.

4. Thiếu giao tiếp bằng mắt

Giao tiếp bằng mắt là yếu tố quan trọng trong giao tiếp giữa người với người. Khi phục vụ khách hàng, hãy đảm bảo bạn nhìn vào mắt họ ít nhất từ 3-5 giây để tạo ra một cuộc trò chuyện ý nghĩa. Khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe và ghi nhớ. Dù quán có đông khách, hãy cố gắng biến điều này thành thói quen để dịch vụ của nhà hàng bạn khác biệt.

5. Quá nhiệt tình, suồng sã

Trái ngược với thái độ thờ ơ là sự thân thiện, nhưng khi quá thân thiện có thể trở thành suồng sã. Ví dụ, khi khách hàng quen thuộc đến nhà hàng nhiều lần, nhân viên có thể muốn giao tiếp vui vẻ hơn. Tuy nhiên, nhà hàng là nơi khách hàng trả tiền để được phục vụ chuyên nghiệp, nên hãy giữ sự thân thiện trong khuôn khổ.

Hoặc khi bạn bè hay người thân của nhân viên đến chơi, có thể xảy ra tình huống nhân viên cười đùa, nói tục trong không gian nhà hàng. Điều này có thể khiến khách hàng nhạy cảm không muốn quay lại.

6. Không biết cách tư vấn

Kỹ năng giao tiếp và tư vấn món ăn/đồ uống là rất quan trọng. 70% khách hàng khi đến nhà hàng không biết sẽ dùng món gì, đặc biệt khi họ muốn thử món mới. Họ mong đợi nhân viên phục vụ có thể gợi ý món ăn ngon và phù hợp với khẩu vị của họ.

Ví dụ, nếu khách hỏi vịt quay hay vịt áp chảo ngon hơn, đừng chỉ nói món nào cũng ngon. Hãy hỏi khẩu vị của khách và gợi ý món phù hợp, có thể nói thêm món A hay món B là món bán chạy nhất. Điều này giúp khách hàng tự tin và thoải mái khi chọn món đặc biệt của nhà hàng. Đừng nói "không biết" khi khách hỏi món C hay món D có ngon không, vì điều này sẽ khiến họ thất vọng.

7. Dùng nước hoa nặng mùi

Khách hàng muốn thưởng thức mùi thơm của đồ ăn, không phải mùi nước hoa của nhân viên. Mùi nước hoa quá nồng hoặc không hợp có thể khiến khách hàng khó chịu. Nhân viên chỉ nên dùng mùi thơm nhẹ để tránh mùi hôi từ quần áo hay cơ thể.

Việc dùng nước hoa quá nặng mùi sẽ làm khách hàng không thể thưởng thức món ăn trọn vẹn, vì mùi thơm của đồ ăn bị lấn át và trở nên kém hấp dẫn.