Chiến Lược Xử Lý Phản Hồi Tiêu Cực Từ Khách Hàng Hiệu Quả

Những sự cố liên quan đến The Alley, Burger King, tiệm bánh mì của Pew Pew, Phúc Long,... đã cho thấy sức mạnh của phản hồi từ khách hàng. Đã đến lúc các doanh nghiệp trong ngành ẩm thực cần có chiến lược ứng phó với khủng hoảng và tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm của mình.

Theo một khảo sát, có đến 85% khách hàng tin tưởng vào các đánh giá trực tuyến về ẩm thực, và những đánh giá tiêu cực có thể làm giảm doanh thu của quán từ 5-9%. Rõ ràng, danh tiếng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến doanh thu của nhà hàng. Vì vậy, việc xử lý các đánh giá tiêu cực là kỹ năng cần thiết cho những ai đang kinh doanh trong lĩnh vực này.

Hãy bình tĩnh đánh giá tình hình và đối mặt với vấn đề.

Việc khiến khách hàng quay lại trải nghiệm và cho bạn cơ hội thứ hai không hề dễ dàng. Đây là một quá trình đòi hỏi thời gian, sự kiên nhẫn và khả năng thấu hiểu vấn đề.

Chúng ta thường không được cảnh báo trước về sự không hài lòng của khách hàng cho đến khi họ rời khỏi nhà hàng. Có nhiều lý do khiến thực khách không hài lòng, cả khách quan lẫn chủ quan. Dù sao đi nữa, điều quan trọng nhất khi xảy ra sự cố là hãy phản hồi một cách chân thành nhất có thể.

Một báo cáo cho biết, 44,6% người tiêu dùng có xu hướng đến các nhà hàng có phản hồi khéo léo với các bình phẩm tiêu cực trên mạng.

Bên cạnh việc thử nghiệm và học hỏi từ các tình huống thực tế, việc tưởng tượng và chuẩn bị sẵn phương án xử lý khi gặp tình huống tương tự cũng là cách tốt để rèn luyện khả năng xử lý khủng hoảng. Dưới đây là một số tình huống thực tế và gợi ý giải pháp mà chúng tôi đã tổng hợp được. Biết đâu bạn sẽ cần dùng đến.

Một số tình huống thực tế

Cảm ơn phản hồi từ khách hàng

Phản hồi của khách hàng: “Tối qua chúng tôi đến nhà hàng để ăn mừng sinh nhật. Chồng tôi đã đặt một chiếc burger phô mai xanh nhưng lại nhận được món khác hoàn toàn. Đồ ăn của tôi thì cũng tạm được, nhưng không phải là món ngon nhất tôi từng ăn ở đây. Tôi thất vọng khi nhân viên phục vụ không chú ý và đưa sai món cho chúng tôi.”

Phản hồi của nhà hàng: Nhà hàng cảm ơn khách hàng đã đến dùng bữa và đã đưa ra phản hồi. Đồng thời, họ xin lỗi vì trải nghiệm không tốt mà khách hàng đã gặp phải. Để giải quyết vấn đề, quản lý cung cấp email cá nhân và đề nghị khách hàng liên hệ trực tiếp để sửa chữa sai lầm (tiếp tục trò chuyện với khách hàng nhưng kéo vấn đề ra khỏi tầm mắt của cư dân mạng xã hội). Ba điểm mấu chốt:

Giải quyết vấn đề ở nơi riêng tư hơn

Đây là công thức cho một phản hồi làm dịu sự bức xúc của khách hàng sau một trải nghiệm tồi và những lời bình luận tiêu cực.

Mời khách hàng quay trở lại

Phản hồi của khách hàng : “Hình như Boloco chỉ chuyên về burritos (bánh ngô Mexico) hay sao ấy. Vì tôi vừa mới thử món sữa lắc ở đây, mùi vị có vẻ không ổn lắm. Oops”

Boloco đã tweet lại chia sẻ này: “Hi vọng bạn sẽ quay lại thử món lắc Jimmy Carter một lần nữa và cho Boloco biết bạn muốn món này nên thế nào được không ạ? Có thể món sữa lắc này là lỗi của chúng mình, nhưng cũng có thể là vì món này Boloco làm không hợp khẩu vị thôi ạ.”

Khi chuỗi nhà hàng burrito này đối mặt với lời phàn nàn trên, họ đã quyết định phản hồi trực tiếp trên Twitter. Nhà hàng coi các phản hồi tiêu cực như “một công cụ để liên tục cải thiện” và nắm bắt cơ hội này để tương tác trực tiếp với khách hàng ngay khi họ vừa rời cửa tiệm.

Trên Twitter của mình, Boloco mời khách hàng này cơ hội thứ hai. Phản ứng này cho thấy cam kết thực sự của Boloco trong việc tạo nên trải nghiệm ẩm thực chất lượng và nó thực sự có tác dụng. Khách hàng đã sẵn sàng quay lại thử món đồ của Boloco một lần nữa.

Phản hồi của khách hàng: “Tất nhiên rồi mình sẽ quay lại thử xem nhé. À thực sự thì mình cũng chỉ muốn món này có vị bơ đậu phộng nhiều hơn một chút ấy

Xử lý phản hồi tiêu cực càng sớm càng tốt

Theo thống kê, 65% các đánh giá tiêu cực được đăng tải trong vòng 24h kể từ khi thực khách có trải nghiệm không tốt. Với sự trợ giúp của một số công cụ ghi nhận phản hồi từ khách hàng ngay lập tức và thông báo cho chủ quán/quản lý khi có bất cứ tình huống xấu nào xảy ra, đây là cơ hội để kết nối với khách hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ.

Thông thường, ở bước cuối cùng trong chu trình thanh toán, khách hàng sẽ được hỏi và cho điểm về mức độ hài lòng khi dùng bữa. Sau đó, thực khách còn được hỏi chi tiết hơn về những điều tốt và xấu theo đánh giá của họ.

Sau khi khách hàng đánh giá, một tin nhắn SMS sẽ được gửi đến quản lý nhà hàng. Nếu khách hàng đồng ý, các quản lý có thể nhận được thông tin và liên lạc với họ để xử lý các vấn đề.

Tính năng này cho phép người quản lý ngay lập tức nắm bắt được các đánh giá trải nghiệm tồi tệ và nhanh chóng xử lý tình huống nhanh nhất có thể.

Xin lỗi và xin phép tiếp tục cuộc trò chuyện ở một nơi riêng tư hơn

Trong tình huống này, nhà hàng đã kết hợp cả hai phương thức: cảm ơn, xin lỗi, ngỏ lời tiếp tục trò chuyện và mời khách hàng quay lại cho họ cơ hội thứ hai. Đồng cảm và xin lỗi khách là điều quan trọng, tuy nhiên, đừng quên, mục tiêu cấp thiết hơn cả là tập trung vào việc giải quyết vấn đề và tạo cơ hội cho những trải nghiệm tích cực hơn trong tương lai.

Đồng thời, nhà hàng cũng khéo léo nhắc lại những điều tích cực được khách hàng khen ngợi về dịch vụ của mình. Điều này thể hiện bằng cách nhà hàng tôn vinh các nhân viên đã nỗ lực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đây là một chiến lược thông minh, khi chủ cơ sở kinh doanh không chỉ giải quyết được vấn đề với khách hàng mà còn động viên, khích lệ nhân viên của mình. Về phía nhân viên phục vụ, đây chính xác là điều họ cần ở một môi trường làm việc thân thiện và tích cực.

Bù đắp bằng một phần ăn miễn phí

Phản hồi của nhà hàng: “Thật lòng xin lỗi bạn vì trải nghiệm không hài lòng tại nhà hàng. Chúng tôi thực sự muốn bạn cho chúng tôi cơ hội thứ hai. Bạn vui lòng gửi email đến mail này và chúng tôi sẽ gửi tặng bạn một phiếu quà tặng xin lỗi nhé. Cảm ơn và chờ tin bạn!”

Nhà hàng này đã cực kỳ xuất sắc và khéo léo trong việc đưa ra ưu đãi xoa dịu khách hàng trong tình huống này. Tất nhiên, đi kèm với bất cứ tình huống nào nhà hàng cũng cần thêm cả những lời xin lỗi chân thành.

Cách sử dụng ngôn từ trong phản hồi này cũng vô cùng quan trọng. “Chúng tôi thực sự hi vọng sẽ được gặp lại quý khách trong lần tiếp theo” thể hiện sự hiếu khách chân thành. Bên cạnh đó, “Chúng tôi sẽ gửi phiếu quà tặng đến mail của bạn trong thời gian sớm nhất” lại thể hiện được cách khắc phục sai lầm nhanh chóng hiệu quả.

Việc phản hồi với các đánh giá tiêu cực về nhà hàng là một công việc phức tạp và tốn thời gian. Tuy nhiên, đây thực ra lại là cách tiết kiệm nhất và thông minh nhất để nâng tầm một nhà hàng và kéo khách hàng quay lại vào những lần tiếp theo.