Bí Quyết Xử Lý Đánh Giá Tiêu Cực Từ Khách Hàng Hiệu Quả

Trong vai trò là người quản lý quán ăn, bạn không chỉ cần chú trọng đến chất lượng món ăn và dịch vụ, mà còn phải đối mặt với nhiều vấn đề khác, trong đó có việc xử lý những đánh giá không tốt từ khách hàng. Những phản hồi tiêu cực có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng của quán và thậm chí có thể gây tổn thất lớn cho kinh doanh của bạn.

Không ai mong muốn nhận được những đánh giá xấu, nhưng chúng có thể xảy ra bất kỳ lúc nào và vì nhiều lý do khác nhau. Điều quan trọng là bạn cần chuẩn bị sẵn sàng để đối phó với tình huống xấu nhất có thể xảy ra.

1. Phản hồi kịp thời

Điều đầu tiên bạn cần làm là phản hồi các đánh giá tiêu cực (cũng như tích cực) trong vòng 24-48 giờ, tối đa là 72 giờ kể từ khi nhận được phản hồi. Nếu để quá lâu, bạn có thể mất kiểm soát thông tin.

Phản hồi nhanh chóng cho thấy bạn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, dù tốt hay xấu. Điều này thể hiện sự chân thành và mong muốn cải thiện dịch vụ của quán.

2. Phản hồi với sự chân thành

Dù là đánh giá tốt hay xấu, đừng vội nhìn nhận dưới góc độ cá nhân. Hãy nhớ rằng đó là trải nghiệm tổng thể tại quán. Hãy bình tĩnh, đặt mình vào vị trí của khách hàng và đáp lại bằng sự đồng cảm và chân thành. Ít nhất, hãy để khách hàng biết rằng bạn rất tiếc vì những trải nghiệm không tốt của họ.

Phản hồi với thái độ thiện chí và chân thành thường khiến khách hàng dễ chấp nhận lời xin lỗi, thậm chí có thể gỡ bỏ những bình luận tiêu cực và trở thành khách hàng trung thành.

Hãy nhìn nhận sự cố này như một cơ hội để bạn phát hiện những điểm yếu của quán và cải thiện chúng.

3. Suy nghĩ cẩn trọng

Phản hồi nhanh chóng không có nghĩa là hấp tấp. Bạn đang đại diện cho thương hiệu của mình, vì vậy hãy đảm bảo rằng phản hồi của bạn phù hợp với giá trị cốt lõi và tôn chỉ của quán. Hãy suy nghĩ kỹ trước khi gửi phản hồi.

4. Chuẩn bị sẵn mẫu phản hồi

Để đảm bảo phản hồi nhanh chóng mà vẫn giữ đúng tinh thần thương hiệu, bạn nên chuẩn bị sẵn kịch bản cho các trường hợp bị đánh giá tiêu cực.

Khi tạo kịch bản, cần lưu ý ba điểm sau:

• Cảm ơn khách hàng đã phản hồi.
• Cam kết khắc phục tình trạng.
• Đề nghị trao đổi trực tiếp qua điện thoại, email hoặc tại quán. Đây là cách nhanh nhất để giải quyết vấn đề và cô lập nguồn tin tiêu cực.

Bằng một vài gạch đầu dòng đơn giản, bạn có thể tạo ra một kịch bản phản hồi đánh giá tiêu cực để đào tạo nhân viên.

5. Dành thời gian cho bản thân

Sau khi soạn xong thư phản hồi, hãy dành chút thời gian thư giãn để giải tỏa cảm xúc tiêu cực. Sau đó, quay lại đọc thư một lần nữa với góc nhìn khách quan hơn trước khi gửi đi.

Đây là cách giúp bạn lấy lại cân bằng cảm xúc, tránh những phản ứng sai lầm do cảm xúc tiêu cực gây ra. Tuy nhiên, hãy trả lời nhanh chóng nhất có thể vì khách hàng không thích chờ đợi lâu.

6. Đưa ra giải pháp

Điều quan trọng là đưa ra giải pháp hoặc đề xuất khách hàng quay lại trải nghiệm tại quán.

Trong thư phản hồi, hãy đề xuất các giải pháp cho vấn đề khiến khách hàng không hài lòng và mời họ quay lại để trải nghiệm dịch vụ đã được cải thiện.

7. Nhìn nhận vấn đề lạc quan nhưng thực tế

Đôi khi trải nghiệm không tốt của khách hàng không liên quan đến thức ăn hay dịch vụ của quán, mà có thể do yếu tố ngoại cảnh từ phía khách hàng. Bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người.

Hãy thực tế rằng không thể thay đổi tất cả, nhưng luôn sẵn sàng đón nhận phản hồi tiêu cực với thái độ đồng cảm, chân thành và tích cực.

8. Chia sẻ đánh giá với nhân viên

Hãy chia sẻ những đánh giá tiêu cực (và tích cực) với nhân viên. Đây là cách tốt nhất để cải thiện đội ngũ của bạn.

Ngồi xuống trao đổi thẳng thắn với nhân viên, trên tinh thần xây dựng. Bạn cũng có thể tận dụng cơ hội này để đào tạo thêm về dịch vụ khách hàng.

Hãy thẳng thắn, trên tinh thần góp ý xây dựng để không tái diễn trường hợp tương tự.

9. Khắc phục sự cố

Sau khi đã trao đổi với nhân viên, hãy khắc phục nguyên nhân của đánh giá tiêu cực.

Coi mỗi đánh giá tiêu cực là cơ hội để học hỏi và phát triển cho bạn và nhân viên. Đây là thời điểm thích hợp để tổ chức buổi đào tạo nội bộ về dịch vụ khách hàng.

Trên đây là một vài ý tưởng mà F&B Việt Nam gợi ý để xử lý nhanh các phản hồi của khách hàng.

Một vài số liệu thống kê đáng chú ý:

• Mọi người cảm thấy thoải mái nhất khi nhà hàng có ít nhất 3/5 sao.
• Khi chọn nhà hàng, Thế hệ Z và Millennials có xu hướng lựa chọn dựa trên đánh giá mạng xã hội nhiều hơn 99% so với Thế hệ X và Boomers.
• Xếp hạng sao tăng 0,1% có thể tăng 25% tỷ lệ chuyển đổi của một địa điểm kinh doanh.
• 66% người được hỏi tin tưởng một đánh giá ẩn danh, trực tuyến nhiều hơn là tin tưởng vào lời giới thiệu từ bạn trai cũ hoặc bạn gái cũ của họ.