Khám Phá Trải Nghiệm Khách Hàng: Từ Cửa Hàng Đến Thế Giới Số

Buổi Sáng Tại Quán Cà Phê Đặc Biệt

Vào một buổi sáng cuối tháng 2 năm 2023, không khí tại quán Signature by The Coffee House ở Crescent Mall, quận 7, TP.HCM đã trở nên nhộn nhịp. Trong không gian rộng hơn 300m2, nhiều nhóm bạn trẻ chăm chú vào màn hình laptop, trong khi bên ngoài, những vị khách trung niên thư giãn trò chuyện giữa không gian thoáng đãng và tiếng xe cộ qua lại trên đường Nguyễn Văn Linh.

Quán cà phê này là mô hình flagship của The Coffee House, khai trương đầu năm 2023, chuyên phục vụ cà phê đặc sản với giá từ 49.000 đến 169.000 đồng mỗi ly, cao hơn so với các quán khác trong hệ thống. Ngoài ra, thực đơn phong phú của quán cũng đáp ứng nhiều nhu cầu ẩm thực khác nhau.

Trải Nghiệm Độc Đáo Tại Quầy Pha Chế

Điểm đặc biệt của Signature by The Coffee House là quầy pha chế mở, cho phép khách hàng vừa thưởng thức cà phê, vừa cảm nhận âm thanh của máy xay, hơi nước bốc lên và hương thơm cà phê lan tỏa. Nằm giữa khu đô thị Phú Mỹ Hưng, quán cà phê này cạnh tranh với nhiều thương hiệu lớn như Phúc Long, The Coffee Bean & Tea Leaf, Starbucks, và Highlands.

Ông Ngô Nguyên Kha, giám đốc điều hành The Coffee House, chia sẻ: "Khách hàng đang ngày càng đòi hỏi cao hơn về sản phẩm và trải nghiệm. Mô hình mới này được thiết kế để đáp ứng xu hướng nâng cao trải nghiệm cà phê và ẩm thực của người Việt."

Xu Hướng Cửa Hàng Flagship

Bà Võ Thị Phương Mai từ CBRE Việt Nam nhận định, sau dịch, khách hàng mong muốn trải nghiệm tốt hơn cả trực tuyến và trực tiếp. Các thương hiệu đang nâng cấp cửa hàng thành flagship để tăng cường trải nghiệm. Báo cáo giữa tháng 2.2023 cho thấy, các vị trí đắc địa tại trung tâm TP.HCM gần như đã kín chỗ, đẩy giá thuê lên cao.

Sự Phát Triển Của Starbucks Tại Việt Nam

Starbucks, từ năm 2013, đã tạo ra sự khác biệt với cách phục vụ mới lạ tại Việt Nam. Bà Patricia Marques, CEO Starbucks Việt Nam, nhớ lại thời điểm đó khi khách hàng phải tự đến quầy gọi nước và thanh toán. Dù gặp nhiều phản hồi, Starbucks vẫn kiên định với phong cách phục vụ của mình.

Năm 2022, Starbucks hợp tác với MoMo để thúc đẩy thanh toán không tiền mặt. Ứng dụng của Starbucks đã phát triển nhiều tính năng mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Ngành F&B Và Cuộc Đua Mở Rộng

Ngành F&B đang trở lại mạnh mẽ sau dịch, với việc phát triển các ứng dụng đặt món và giao hàng. Highlands Coffee đã tích hợp vào MoMo, giúp khách hàng dễ dàng mua cà phê mà không cần tải thêm ứng dụng.

PNJ Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Ông Lê Trí Thông từ PNJ cho biết, công ty đang mở rộng các điểm bán với nhiều mô hình mới để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Mô hình flagship PNJ Next đã được thử nghiệm từ năm 2019, mang lại nhiều điểm khác biệt cho khách hàng.

Tương Lai Của Trải Nghiệm Khách Hàng

Theo E&Y Parthenon, bán hàng đa kênh là cấp độ đầu tiên của trải nghiệm khách hàng. PNJ đã phát triển kênh bán hàng trực tuyến và tích hợp nhiều nền tảng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc từ KPMG Việt Nam nhấn mạnh, việc tăng trải nghiệm khách hàng cần sự thay đổi toàn diện từ mô hình vận hành đến chính sách công ty. Công nghệ và dữ liệu khách hàng là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm liền mạch và hiệu quả.

Bản in đăng trên Forbes Việt Nam số tháng 3.2023 với chủ đề "Bán sự hài lòng".

---

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Mô hình cửa hàng flagship là gì?

Cửa hàng flagship là cửa hàng hàng đầu đại diện cho một thương hiệu, thường có thiết kế và trải nghiệm đặc biệt để nâng cao giá trị thương hiệu và thu hút khách hàng.

Tại sao The Coffee House mở cửa hàng flagship?

The Coffee House mở cửa hàng flagship để đáp ứng nhu cầu trải nghiệm cao hơn của khách hàng và phù hợp với xu hướng nâng tầm trải nghiệm cà phê và ẩm thực tại Việt Nam.

Làm thế nào các thương hiệu F&B nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Các thương hiệu F&B nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách phát triển ứng dụng, tích hợp thanh toán không tiền mặt, và mở rộng mô hình cửa hàng flagship để cung cấp trải nghiệm liền mạch và đa dạng.

Tại sao giá thuê mặt bằng ở trung tâm TP.HCM cao?

Giá thuê mặt bằng ở trung tâm TP.HCM cao do nguồn cung hạn chế và vị trí đắc địa, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà bán lẻ, đẩy giá thuê lên cao.

Trải nghiệm khách hàng có vai trò gì trong bán lẻ?

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng giúp các thương hiệu bán lẻ tăng doanh số và mở rộng thị phần bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất trên mọi kênh phân phối.