Chân Thành: Bí Quyết Giữ Chân Khách Hàng Trong Ngành F&B

Trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay, không phải doanh nghiệp nào cũng có lợi thế về tài chính, nhân sự hay công nghệ. Tuy nhiên, để duy trì khách hàng và xây dựng lòng trung thành, sự chân thành trong từng hành động và giao tiếp có thể trở thành vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất.

1. Thách Thức Trong Ngành F&B Năm 2024

Năm 2024 đã chứng kiến nhiều nhà hàng và quán ăn, kể cả những thương hiệu lớn, phải đóng cửa do hoạt động không hiệu quả dù sở hữu nhiều nguồn lực. Điều này cho thấy rằng việc sở hữu nguồn tài nguyên không phải lúc nào cũng đảm bảo cho sự thành công, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế khó khăn. Khách hàng ngày càng phân hóa và yêu cầu khắt khe hơn, buộc các doanh nghiệp F&B phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Ngành F&B đang bước vào một cuộc cạnh tranh khốc liệt, nơi chiến thắng không chỉ dựa trên nguồn lực mà còn ở khả năng “chiếm được trái tim” khách hàng. Trong cuộc chơi này, chỉ những doanh nghiệp thực sự hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại và phát triển.

2. Nguồn Lực Trong Ngành F&B Bao Gồm Những Gì?

Trong môi trường kinh doanh, nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố, tài nguyên và khả năng mà doanh nghiệp sở hữu và sử dụng để đạt được các mục tiêu kinh doanh. Nguồn lực đóng vai trò như “công cụ” thiết yếu giúp doanh nghiệp duy trì sự tồn tại, phát triển và cạnh tranh trên thị trường.

Đối với các doanh nghiệp F&B vừa và nhỏ, thường gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với 4 nguồn lực chính sau đây:

• Nguồn Lực Thương Hiệu.

3. Chân Thành: Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng

Luôn có những đối thủ cạnh tranh với giá rẻ hơn, tốc độ phục vụ nhanh hơn hay không gian sang trọng hơn. Tuy vậy, việc kết nối cảm xúc của khách hàng với thương hiệu lại giúp cho chủ quán có những khách hàng thân thiết.

Nghiên cứu cho thấy 10% khách hàng trung thành sẽ chi tiêu nhiều hơn gấp 3 lần so với thông thường. Đặc biệt, 1% trong đó sẵn sàng chi tiêu gấp 5 lần so với 90% còn lại. Họ sẵn sàng trở thành người ủng hộ, giới thiệu dịch vụ của chủ quán đến với nhiều người hơn.

Vậy chủ quán cần áp dụng chiến lược này như thế nào?

3.1. Chân Thành Trong Sản Phẩm, Dịch Vụ

Chân thành trong sản phẩm và dịch vụ bắt đầu từ việc cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch và chi tiết về nguồn gốc nguyên liệu, quy trình chế biến và thành phần dinh dưỡng. Điều này không chỉ thể hiện sự tôn trọng khách hàng mà còn khẳng định cam kết về chất lượng.

Khi doanh nghiệp thẳng thắn chia sẻ thông tin và đảm bảo tính chính xác, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào sản phẩm và dịch vụ mà họ lựa chọn. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tạo nên một cộng đồng trung thành và gắn bó.

Một số chủ quán đã sử dụng mạng xã hội TikTok, booking các KOC review, trong đó công khai nguồn gốc và chất lượng nguyên vật liệu,… Chưa biết thông tin có đúng hay không nhưng đây là bước đi thông minh trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng, đặc biệt đối với một trong những vấn đề nóng trong ngành F&B: vệ sinh an toàn thực phẩm.

3.2. Chân Thành Với Khách Hàng Và Cộng Đồng

Chủ quán thể hiện sự chân thành với khách hàng bằng cách quan tâm đặc biệt đến nhu cầu của họ và cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể. Điều này bao gồm lắng nghe phản hồi và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng mong đợi.

Nổi bật phải nói tới một số quán ăn vỉa hè có thể nhớ tên và món ăn yêu thích của khách chỉ sau vài lần ghé thăm. Dù không có biển hiệu hay dịch vụ sang trọng nhưng họ đã tạo được mối liên hệ cảm xúc với khách hàng chỉ nhờ vào việc nhớ tên. Từ đó có 1 lượng khách thân thiết, sẵn sàng ghé lại ngay cả khi chưa có nhu cầu ăn uống thật sự.

Đối với cộng đồng, doanh nghiệp thể hiện sự chân thành thông qua việc tham gia các hoạt động vì cộng đồng và cung cấp cơ hội việc làm tại địa phương. Ví dụ, cửa hàng chay Tuệ trên đường Mai Thị Lựu trích một phần doanh thu từ hóa đơn của khách hàng để hỗ trợ các hoàn cảnh khó khăn, tạo nên sự kết nối và đóng góp tích cực cho xã hội.

3.3. Chân Thành Trong Nội Bộ Nhân Sự

Trong ngành F&B, nhiều nhân sự là học sinh, sinh viên, với sức trẻ và nhanh nhẹn nhưng cá tính mạnh, khó quản lý lâu dài. Chủ quán giỏi biết cách sử dụng người giỏi, và tạo điều kiện làm việc hài lòng cho nhân viên qua sự chân thành và công bằng.

Đối xử chân thành và công bằng là nền tảng cho môi trường làm việc tích cực, giúp nhân viên cảm thấy được trả lương xứng đáng, tôn trọng và ghi nhận công sức qua khen thưởng và cơ hội thăng tiến. Một môi trường làm việc thân thiện và giao tiếp hai chiều không chỉ giúp nhân viên phát huy tối đa khả năng mà còn khiến họ cống hiến hết mình.

Hơn nữa, một đội ngũ nhân viên hạnh phúc và hài lòng cũng trở thành phương tiện marketing tự nhiên cho quán. Ví dụ, các kênh Tiktok của các quán như Cái Tiệm Cà Phê, Tiệm Trà Sữa Bất Ổn, và Yi He Tang Việt Nam, thông qua những tình huống hài hước của nhân viên, đã tạo ra hiệu ứng truyền thông tích cực và tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

4. Nguyên Tắc Khi Thiết Lập Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng

Trong ngành F&B, giữ chân khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm ngon mà còn phải tạo ra trải nghiệm toàn diện và độc đáo. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng một cách toàn diện và chi tiết cùng những nguyên tắc cần thiết phải tuân theo:

4.1. Nghiên Cứu, Thấu Hiểu Thị Trường

Để hiểu sâu về khách hàng, chủ quán cần lắng nghe phản hồi về món ăn, đồ uống, và dịch vụ. Sử dụng dữ liệu từ khảo sát và các kênh truyền thông xã hội giúp nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, quán có thể điều chỉnh thực đơn, cải tiến dịch vụ và không gian theo ý kiến của khách. Tuy nhiên, điều chỉnh cần có chọn lọc để giữ được cái “hồn” và nét riêng biệt của thương hiệu.

4.2. Cá Nhân Hóa Trong Từng Khâu Sản Phẩm, Dịch Vụ

Theo thống kê, khoảng 20% khách hàng sẵn sàng cung cấp thêm thông tin cá nhân, thể hiện mong muốn của mình về những trải nghiệm tốt hơn trong tương lai. Khi nhận được sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt, thực khách sẽ cảm thấy có mối liên hệ sâu hơn và trở hàng thân thiết. Để tạo sự gắn kết, chủ quán có thể triển khai các chương trình đặc biệt như ưu đãi hoặc voucher giảm giá nhân dịp sinh nhật, phần thưởng miễn phí, thẻ khách hàng thân thiết, hoặc tặng các sản phẩm mẫu chưa ra mắt.

4.3. Chỉn Chu Và Tạo Dấu Ấn Khác Biệt

Để giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành, doanh nghiệp cần tạo ra giá trị thực sự thông qua trải nghiệm toàn diện: món ăn, cung cách phục vụ, không gian,… Bên cạnh đó, chủ quán cũng nên định hình concept riêng của quán nhằm tạo ấn tượng khác biệt khi trải nghiệm ẩm thực, đồ uống tại đây.

4.4. Tích Cực, Chân Thành Với Mọi Phản Hồi Của Khách

Nghề dịch vụ như làm dâu trăm họ. Dù làm tốt tới mấy cũng không tránh khỏi những phản hồi không hài lòng từ khách hàng. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải xử lý một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và chân thành. Lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra giải pháp hợp lý không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn biến những khách hàng không hài lòng thành những người ủng hộ trung thành trong tương lai.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành F&B, khi nguồn lực không phải là lợi thế, sự chân thành trở thành yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp F&B có thể xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng vững chắc từ khách hàng. Chân thành không chỉ là một chiến lược kinh doanh, mà còn là cam kết đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.