Cách CEO CleverFood Tự Gây Khủng Hoảng Truyền Thông

Trường hợp của CleverFood đang gặp phải hai vấn đề lớn: khủng hoảng trong quản lý vận hành và khủng hoảng truyền thông do chính CEO gây ra.

Mọi chuyện bắt đầu khi một khách hàng phát hiện trong khúc cá kho mua về từ CleverFood có giòi. Khách hàng này đã quay clip và phản ánh với nhân viên nhưng không nhận được phản hồi thỏa đáng. Sau đó, CEO Hà Minh Đức đã đến giải quyết nhưng lại không quan tâm đến sức khỏe khách hàng mà chỉ yêu cầu xóa bài đăng.

Khủng hoảng nhanh chóng bùng phát. Anh Đức đã đăng lời xin lỗi trên Facebook cá nhân, nhận trách nhiệm và cam kết cải tổ bằng cách đóng cửa toàn bộ chuỗi cửa hàng trong 3 ngày để rà soát quy trình và đào tạo lại nhân viên. Dù cách xử lý này được bạn bè anh khen ngợi, nhưng khách hàng lại không nghĩ vậy.

Trong khi hình ảnh giòi trong cá kho vẫn ám ảnh, anh Đức lại đăng một bài dài trên fanpage liệt kê hàng loạt lý do khiến khách hàng không nên mua sản phẩm của CleverFood, từ dưa lưới Nhật hỏng, cá kho, gà ri không ngon, đến các loại trái cây và thực phẩm khác không đạt chất lượng.

Thực tế, trong ngành thực phẩm, việc sản phẩm bị hỏng là điều có thể xảy ra. Tuy nhiên, thay vì giải thích và trấn an khách hàng, anh Đức lại thừa nhận mình đã lơ là quản lý chất lượng vì quá chú trọng mở rộng kinh doanh. Anh còn kêu gọi khách hàng lên fanpage để phê phán mình.

Cách làm này có phần đúng khi tập hợp được sự phẫn nộ của khách hàng, nhưng cũng rất sai khi để khách hàng công khai chỉ trích trên fanpage thay vì xử lý riêng tư qua email hay hotline.

Thay vì tổng hợp và giải quyết các phàn nàn, anh Đức lại công khai tất cả, khiến tình hình càng tồi tệ hơn. Điều này giống như tự phơi bày những lỗi lầm từ quá khứ mà không cần thiết.

Trong khi đó, anh Đức đã quên mất sứ mệnh chống thực phẩm bẩn mà anh theo đuổi. Khủng hoảng này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh thực phẩm sạch mà anh xây dựng, mà còn là cơ hội để khẳng định chất lượng sản phẩm nếu thực sự sạch.

Cuối cùng, lời hứa đóng cửa để rà soát quy trình và đào tạo lại nhân viên chỉ trong 3 ngày là không đủ. Anh cũng không rõ ai sẽ thực hiện việc này khi chính anh thừa nhận mình yếu kém trong quản lý.

Nhớ lại trường hợp của Starbucks khi họ đóng cửa để kiểm tra nguồn nước sau sự cố ô nhiễm nước Sông Đà, có thể thấy cách xử lý của CleverFood còn nhiều thiếu sót.

Tóm lại, bài học từ trường hợp này là cần có cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả hơn, và cần cẩn trọng với hình ảnh "chất lính" mà anh Đức đang cố gắng xây dựng cho CleverFood.

Theo Nguyễn Ngọc Long